MADRID, 23 (EUROPA PRESS)
El 6º Estudio de Emociones en Seguros de Salud, realizado por EMO Insights con datos del mes de marzo, muestra que casi uno de cada dos asegurados cree que la sanidad privada está empeorando (47%), cifra que ha subido 10 puntos en un año.
Además, el porcentaje de clientes que ha cambiado de aseguradora ha crecido casi 6 puntos en los dos últimos años, “por lo que la fidelidad ha disminuido posiblemente a consecuencia del factor precio y de la entrada de nuevas compañías al sector”, recalcan desde la compañía.
Además, también ha aumentado en 4,6 puntos en un año el número de clientes de seguros de salud que se sienten “decepcionados” porque “cada vez tardan más en tener citas con el especialista” (67% vs. 71%), según se desprende del estudio.
También se han incrementado los clientes que sienten “irritación”, ya que “es difícil conseguir citas con buenos especialistas” (+3,3 puntos); o aquellos que sienten “inseguridad” por lo que pagan por su seguro “teniendo en cuenta que los médicos son iguales en todas las compañías” (+3,1 puntos).
En resumen, el sector de los seguros de salud “no ha conseguido recuperar la situación prepandemia de vinculación emocional con el cliente”, según ha expresado la CEO de EMO Insights, Elena Alfaro. En total, ha alcanzado 43,4 puntos de ‘EMO Index’ (índice resumen de la vinculación de un cliente a una marca, con valores comprendidos entre -100 y +100).
El COO de EMO Insights, Gonzalo Martín-Vivaldi, ha afirmado que “al estudiar los distintos momentos de la relación cliente-aseguradora, los momentos ‘delight’ siguen siendo aquellos que tienen que ver con la asistencia sanitaria (consultas, pruebas médicas y hospitalización), mientras que los más dolorosos están relacionados directamente con el seguro (atención al cliente, reclamaciones y actualización de primas)”.
RANKING DE COMPAÑÍAS
Por compañías, en el ranking emocional se sitúa como líder ASC con 63,4 de EMO Index (20 puntos por encima de la media sectorial), le siguen Santa Lucía (58,4), FIATC (55,6), Generali (51,0), Cigna (50,9), Sanitas (48,4), Mapfre (45,5), Caser (45,5), Agrupació Mutua (44,4), DKV (43,7), Vivaz (42,1), IMQ (41,3). Prácticamente con el mismo EMO Index están Allianz (40,3), Axa (40,2), Asisa (40,0) y Adeslas (40,0), y ligeramente descolgados se encuentran Aegon (36,0) y Catalana Occidente (32,0).
Al comparar estos datos con el año anterior, se observa una evolución diferente en las dieciocho aseguradoras analizadas. Las hay que mejoran sus resultados como Cigna, Santa Lucía, Aegon, Adeslas o ASC, mientras otras bajan notablemente (Vivaz, Catalana Occidente o Allianz).
En relación a los aspectos clave a la hora de entender los resultados del sector, Martín-Vivaldi ha explicado que “ya uno de cada cuatro españoles tiene seguro médico privado y ha habido una vuelta a la normalidad asistencial, lo que implica mayor siniestralidad en un contexto de alta inflación y el consiguiente impacto emocional de la subida de primas”.
“Si a esto le sumamos que existe una creciente percepción de masificación y hay escasa diferenciación emocional entre seguros médicos para los clientes, la consecuencia es menor fidelidad y aceleración del cambio de compañía”, ha añadido.
Por último, dentro de los servicios de telemedicina que ya han utilizado un 16 por ciento de los asegurados en el último año, se observa un plus emocional para el cliente cuanto más cercana es la experiencia a una consulta presencial, destacando la videoconsulta médica en directo.
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